تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری، تجربه مشتریان از خریدشان تلقی می‌شود. در واقع این تجربه، دیدگاه مشتری نسبت به یک کسب و کار است. همه ما می‌توانیم مشتری باشیم. دلیل این امر نیاز ما است. همه ما خوسته‌هایی داریم که باید به آن‌ها پاسخ دهیم. به همین دلیل است که همه ما نوعی مشتری محسوب می‌شویم که تجربیات زیادی از این امر داشته‌ایم. همه ما در طول روز، به فروشگاه‌ها و مغازه‌های مختلف سر می‌زنیم و مطابق خلاء و نیازی که داریم، دست به خرید کردن می‌زنیم.
اگر بخواهیم تعریف دقیق‌تری از این تجربه داشته باشیم، می‌توانیم به دیدگاه مشتری اشاره کنیم. این دیدگاه از طریق هر ارتباطی که بین مشتری و فروشنده باشد، شکل می‌گیرد. در واقع هر ارتباطی که مشتری با کسب و کار شما برقرار کند، موجب ایجاد دیدگاهی در ذهن شخص می‌شود و نتیجه آن نیز تجربه مشتری تلقی می‌گردد.
ارتباط بین مشتری و کسب و کار چگونه است؟
ارتباطی که بین مشتری و یک کسب و کار برقرار می‌شود، ارتباط ساده‌ای است. در واقع هر برخوردی که مشتری در کسب و کاری داشته باشد، ارتباط محسوب می‌شود و نتیجه آن نیز تجربه مشتری نامیده می‌شود. این ارتباط می‌تواند از طریق گشت و گذار مشتری در سایت یک شرکت باشد. می‌تواند از طریق برقراری ارتباط با پشتیبانی یک کسب و کار باشد. حتی ارتباط مشتری با کسب و کار می‌تواند از طریق خدماتی که مشتری دریافت می‌کند نیز باشد. به زبان ساده هر کاری که مشتری در رابطه با یک کسب و کار انجام می‌دهد، می‌تواند ارتباط تلقی گردد.
آیا تجربه مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است؟
پاسخ به این سوال، بله است. تجربه مشتری بسیار مهم است. این امر می‌تواند تاثیر بسیار زیادی در کسب و کار شما داشته باشد. هر چقدر رضایت و بازخورد مثبت از مشتریان دریافت شود، در نتیجه کسب و کار شما موفق‌تر خواهد شد. به همین نسبت اگر نارضایتی از سمت مشتریان وجود داشته باشد، اثرات منفی را بر روی کسب و کار شما خواهد گذاشت. همه این صحبت‌ها، به تجربه مشتریان مربوط می‌شود. هرچه تجربه یک مشتری بهتر باشد، نتیجه مثبتی نیز برای کسب و کار به همراه خواهد داشت. اگر هم مشتری تجربه بدی از یک کسب و کار داشته باشد، به تبع اثر منفی آن را خواهد دید.
اثرات تجربه مشتری را بیان کنید
همانطور که گفته شد، تجربه مشتری می‌تواند مبحث مهمی برای یک کسب و کار باشد. این تجربه، قطعاً مزایایی را برای یک کسب و کار فراهم می‌کند. اثراتی که این امر خواهد داشت، قابل بیان است. ابتداً می‌توان به افزایش وفاداری مشتری اشاره کنیم. هر چه بازخوردهای مثبتی از سمت مشتریان رخ دهد، دیدگاه مثبت‌تری در ذهن آن‌ها ایجاد خواهد شد. دیدگاه مشتری می‌تواند بر روی پایبندی و وفاداری مشتری تاثیر بسیار زیادی داشته باشد. بحث بعدی رضایت است. هرچه دیدگاه مشتری نسبت به کسب و کاری مثبت‌تر باشد، میزان نارضایتی نسبت به آن کمتر خواهد بود.
از دیگر اثراتی که تجربه مشتری برای کسب و کاری دارد، رونق کسب و کار است. هرچه دیدگاه مشتری مثبت باشد، قطعاً نظرات مثبتی هم از سمت مشتریان صادر می‌شود. زمانی که نظرات مثبت نیز صادر شود، قطعاً روی فروش محصولات شرکت اثر خواهد داشت.